Réseaux sociaux et management dans l'hôtellerie


Les réseaux sociaux sont devenus de formidables plateformes de communication pour les marques mais peuvent également faire et défaire des réputations. Vos collaborateurs (trices) doivent être particulièrement attentifs à l'utilisation qu'ils en font, s'agissant de votre établissement.


Pour responsabiliser vos employés et limiter la tentation de vous décrédibiliser sur le web, vous pouvez leur faire signer une charte d’utilisation des médias sociaux. Davantage symbolique et pédagogique qu’à réelle valeur juridique, celle-ci les engage dans leur comportement et leurs discours à l’égard de votre établissement.

Sur le lieu de travail, vous pouvez réglementer l’accès aux médias sociaux, mais également le contenu qui y est publié. Le problème majeur réside dans leur utilisation à caractère privé. Dès lors que votre employé utilise, en dehors de ses heures de travail, son compte personnel pour parler de la société, il est plus délicat d’en réglementer l’usage. En revanche, leur liberté d’expression est bornée par la nature et la teneur de leurs propos, dès lors que les publications sont publiques. Des propos diffamants, dénigrants et/ou injurieux ou des propos violant la confidentialité opposable à vos employés sont donc sanctionnables.


Exemple de charte d’utilisation dans un hôtel


- Les réseaux sociaux, sites collaboratifs, blogs personnels et autres médias sont une formidable opportunité pour rayonner au-delà de nos murs et pour améliorer notre organisation et notre offre quotidiennement.

- La plupart des médias sociaux sont accessibles et transparents, et la frontière entre données privées et publiques y est ténue. Malgré les possibles réglages de confidentialité, la diffusion de vos contenus par vos cercles de relations peut rendre vos contenus rapidement publics. Ainsi, tout ce que vous publiez vous engage personnellement et peut être accessible à vos amis, votre famille, mais aussi vos collaborateurs et vos/nos clients.

- Ce guide entre en application dès lors que vos contributions peuvent avoir un impact direct ou indirect sur la réputation de l’hôtel.

- Avant toute publication, soyez certain de ne pas avoir de doute quant aux conséquences du message. En cas de doute, ne publiez pas votre message.


• Responsabilité personnelle


- Chacune de vos prises de position et partages de contenu vous engage personnellement. Participer à une conversation implique l’utilisation de la première personne du singulier. Vous ne devez pas vous exprimer au nom de l’établissement, sauf autorisation préalable.

- Seules les personnes autorisées préalablement peuvent se présenter comme représentant officiel de l’établissement. Seules ces personnes pourront utiliser le logo de l’hôtel en ligne. Si vous souhaitez être ambassadeur de notre établissement, veuillez contacter votre collaborateur du service marketing et/ou communication de l’hôtel. Vous ne devez en aucun cas vous exprimer auprès de la presse au nom de l’hôtel. Si vous êtes contacté par un journaliste, confiez-lui les coordonnées de l’établissement.


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