Le produit: l’essentiel de la prestation hôtelière.



De la chambre à l’assiette en passant par l’offre de massage, le produit hôtelier se décline en une multitude de facettes qui, bien organisées, bien structurées et bien gérées, vont ensuite générer de la qualité.

La quête de qualité s’applique à l’ensemble des produits hôteliers proposés par la structure, que celle-ci arbore 2 ou 5 étoiles, et doit viser à la meilleure adéquation entre produit et attentes du client en termes de qualité mais aussi de prix.

Cette démarche s’impose à chaque professionnel digne de ce nom qui doit procéder de manière régulière à l’analyse de ses produits, en mobilisant différentes techniques. Parmi elles, les visites mystères : elles permettent de se mettre véritablement « à la place des clients » dans un total anonymat.

Un audit régulier appliqué aux services hôteliers permet ainsi à l’exploitant de s’assurer de l’actualisation continue de son offre et de corriger ce qui a lieu de l’être en quasi « temps réel ».



Un établissement dans l’air du temps

Comme dans bien d’autres secteurs professionnels, pour l’hôtellerie et la restauration, il convient d’être « à la page », ni trop dans le passé, ni trop non plus dans le futur.

Le secteur tire aujourd’hui profit de nombreuses innovations pour répondre aux évolutions de la demande et des usages, d’une clientèle venant toujours chercher « mieux que ce qu’elle a chez elle ».

Qualifiée «d’effet WOW», cette expérience peut être générée par une caractéristique forte et innovante d’un produit ou d’un service. Traduction de la capacité de l’établissement à innover pour déclencher des émotions positives, l’effet WOW favorise l’expérience de marque, l’image et la mémorisation. Susciter ce moment d’émerveillement implique de porter une attention toute particulière à l’ensemble de ce que perçoit la clientèle de l’établissement, et ce, au travers de ses cinq sens. La démarche est d’autant plus essentielle pour la destination Île de La Réunion, soumise à une forte concurrence internationale.

La digitalisation, l’avenir …et même le présent de l’hôtellerie

Le digital a profondément modifié la manière dont le client consomme un établissement, le réserve et partage ensuite son expérience. Les managers n’ont d’autre choix que de s’adapter à cette nouvelle donne. Pour autant, amorcer un vrai virage digital peut paraître compliqué pour qui est quotidiennement plongé dans l’opérationnel, au sein d’un secteur qui reste, lui, plutôt traditionnel…du moins à La Réunion. L’évolution des standards s’opère notamment au travers de l’utilisation de matériaux/équipements connectés et oblige le professionnel, au-delà de moderniser ses chambres traditionnelles, à appliquer un rajeunissement à l’ensemble de ses modèles de production. Elle s’impose également dans la relation client qui s’est déplacée depuis quelques années sur le web et les réseaux sociaux afin de favoriser cette accessibilité quasi permanente tant réclamée par les clients du monde entier. Elle favorise également la recommandation sociale et le partage d’avis clients devenus des leviers de croissance incontournables dans la profession mais dont la gestion est régie par une nécessaire stratégie répondant à vos objectifs.

Le principe n’est plus de présenter vos produits mais d’entrer en contact et d’interagir directement avec vos clients potentiels et actuels : nous sommes entrés dans l’ère du conversationnel qui impactera votre notoriété, que vous en soyez acteur ou non.

Cette obligation de transformation impose ainsi aux exploitants de s’ouvrir davantage vers l’extérieur. « D’autant plus à La Réunion, où l’insularité constitue un piège... » met en garde celui dont le rôle est d’accompagner ces hôteliers à voir les choses sous un nouvel angle, celui de l’innovation et de la technologie.


Des produits à la hauteur de la destination

Pour améliorer l’ordinaire des clients, les hôteliers doivent constamment les surprendre (l’effet WOW). Cela ne veut pas dire qu’il faille rénover la totalité de son exploitation en permanence, mais plutôt procéder régulièrement à des ajustements. Effectuées de manière régulières, ces mises à jour sont destinées à marquer les esprits durablement. Si les produits ne surprennent plus le client, il s’en détournera immanquablement car la concurrence est vaste.

Cette philosophie que l’on pourrait résumer par « souvent et à bon escient » s’avère en outre plus économique, sans compter qu’elle offre à l’établissement des entrées régulières en termes de communication positive, au travers de détails et d’attentions : ce sont ce que j’appelle des « occasions favorables ». Il s’agit donc de lui proposer une vision sans cesse renouvelée, et en tout état de cause, lui démontrer que l’établissement est bien vivant. Un hôtel qui n’innove pas est un hôtel en souffrance …et ça se voit….et ça se répète aussi …

Car cette vitalité, ou à contrario cette apathie, sont quelque chose que le client ressent : lui qui voyage et consomme de l’hôtellerie et de la restauration dans le monde entier, figure aux premières loges des évolutions qui s’opèrent, en ce moment même, ailleurs.

L’enjeu est d’autant plus important à La Réunion où si nous ne faisons pas évoluer nos produits, nous risquons même de ne plus être en cohérence avec la destination.

L’île est belle, vivante, chaque paysage est différent, la nature y innove chaque jour, nous nous devons d’en faire autant.

Fabrice Manson – 23 septembre 2019 -