Clé de la réussite d’un établissement, la satisfaction client repose sur l’ensemble des émotions ressenties par ce dernier, avant, pendant et après l’expérience d’un produit ou d’un service.
Née de cette expérience, la satisfaction client est la source de la fidélisation et de l’influence.
À ce titre, elle mérite un intérêt tout particulier.
La satisfaction client s’impose bien évidement aux professions de l’hôtellerie et de la restauration. Chez eux, comme chez l’ensemble des prestataires de service, le client est (plus que jamais) roi, du moins tant que ses exigences restent dans le champ des possibles. Ceci étant, les bonnes dispositions des professionnels envers leurs clients et la réponse à leurs besoins « primaires » en termes d’hébergement et de restauration, ne suffisent plus, aujourd’hui, pour espérer leur pleine satisfaction.
L’expérience client où l’invitation au voyage
Au-delà de la poursuite d’objectifs de satisfaction, la création d’une expérience client poursuit l’ambition de laisser des traces dans la mémoire des consommateurs de produits hôteliers et de restauration. Rien n’est plus efficace que le souvenir pour susciter l’envie de revenir mais aussi recommander l’établissement à ses proches ou sur les réseaux sociaux.
Lors d’un séjour dans un hôtel, à l’occasion d’un repas ou encore d’un massage, l’expérience va renvoyer à des notions de voyage et de découverte. Ces dernières apparaissent aujourd’hui essentielles aux yeux des consommateurs et s’imposent au cœur de la réflexion de chaque établissement afin de s’inscrire dans la démarche de créateur d’émotions.
Certes, cette émotion se cristallise durant le séjour, cependant il y a également « un avant » et « un après » chaque expérience. C’est la somme de ces moments qui définira la satisfaction de votre client.
En amont : l’anticipation
Pour poursuivre leurs objectifs de satisfaction clientèle, les professionnels disposent aujourd’hui de nombreux outils. En lien avec les logiciels métiers et les outils de réservation en ligne, ces solutions permettent de répondre à l’évolution des usages digitaux et à l’essor de l’ e-commerce. Par exemple : les structures, notamment hôtelières, disposent de l’adresse mail du client avant son arrivée. En revanche, elles ne pensent pas souvent à utiliser cette entrée afin d’anticiper les besoins de leur client et susciter son intérêt, et ce, avant même son arrivée.
La satisfaction client passe immanquablement par le digital, qu’il s’agisse de prévoir un séjour ou de réserver une prestation. Reste qu’au-delà du simple déploiement d’outils digitaux, une démarche d’anticipation s’impose également au prestataire de service, qui doit être être capable de se mettre à la place de son client.
Pendant : à la rencontre du client
Au sein d’un établissement, la satisfaction clientèle est mesurable à chaque instant, grâce aux équipes, par exemple, à qui l’on doit demander une remontée régulière d’information, notamment sur les éventuels incidents de séjour. Si vous parvenez, souvent au travers de détails, à percevoir cette insatisfaction, vous serez en mesure d’initier une démarche empathique destinée à permettre au client de se sentir pris en considération, et de désamorcer un éventuel conflit.
La gestion du retour clientèle peut également s’envisager par le retour de questionnaires de satisfaction. Développés tout spécialement pour la profession, ces outils dont les process peuvent être automatisés, permettent un suivi très efficace de chaque client.
Après : l’étape de fidélisation
Si le client insatisfait doit bien évidement se voir accorder une attention personnalisée, de la même manière, un client content, ça se bichonne également ! Grâce à l’envoi de propositions commerciales personnalisées, opérations facilitées par l’automatisation des process, ce client pourra être fidélisé et pourquoi pas devenir prescripteur. Dans tous les cas, un client ayant séjourné dans un établissement y a laissé ses coordonnées. Rien n’empêche l’hôtelier qui en dispose, de remercier son client, lui souhaiter un bon retour… Une première étape dans la mise en place d’une démarche de fidélisation.
Véritable enjeu stratégique, la fidélisation client peut également s’envisager au travers la mise en place d’outils spécifiques : cartes de fidélité, systèmes de points... Un processus qui demeure coûteux et s’adresse uniquement aux grandes entreprises ayant les moyens de leurs ambitions.
Peu pertinents avec la dimension hôtelière de l’île de La Réunion, ces outils y sont délaissés au profit d’une fidélisation personnalisée qui trouve traduction au travers d’attentions et de gestes de remerciement (apéritif offert, goodies…).
Précision importante : N’oubliez pas que l’ensemble de ces actions doivent s’inscrire dans le strict respect de votre dispositif RGPD !
Il va de soi que pour pouvoir assurer un excellent niveau de satisfaction clientèle, l’hôtelier & restaurateur devront pouvoir compter sur leurs équipes. Ils doivent donc s’assurer, en amont, de la qualité de leur propre management sur le plan humain et d’une expérience collaborateur elle aussi unique..
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